Letsdeal – Vurdering av nettbutikk

Basert på en liste med 10 avgjørende punkter for suksess, skal jeg i dette innlegget vurdere nettbutikken Letsdeal, samt deres mobilapp med samme navn. «Suksesskriteriene» er utviklet av min foreleser Karl Philip Lund, og du kan lese mer om disse her.
Suksesskriteriene jeg skal evaluere nedenfor er følgende:
1) Førsteinntrykk, 2) Synlighet, 3) Brukervennlighet, 4) Kjøpsprosess, 5) Teknologi og hastighet, 6) Kundeservice, 7) Trygghet, 8) Kundekommunikasjon, 9) Priser og utmerkelser, 10) Konsept og strategi.

1) Førsteinntrykk

Førsteinntrykk må aldri undervurderes. Kunder blir stadig mer vane med å handle på nett, og blir naturlig nok også mer kresne på visuell kvalitet og brukervennlighet. Kunder orienterer seg også på nett raskt, og du er nødt til å fange oppmerksomheten innenfor det lille tidsrommet du har til disposisjon. Førsteinntrykket, vi kan si de første fem sekundene fra en potensiell kunde klikker seg inn på nettbutikken din, bør ses som den viktigste muligheten til å fange kunden.

Vurderingen av førsteinntrykket har jeg basert på følgende tre faktorer:

1. Har jeg kommet inn på riktig sted?
2. Hva kan jeg gjøre her?
3. Hvorfor skal jeg gjør det her?

• Har jeg kommet inn på riktig sted?

Den første opplevelsen en ny potensiell kunde møter, er et handlingsfremmende forsøk på å registrere nyhetsbrevmottakere og samle e-postadresser. Man får ikke tid til å orientere seg på nettsiden før man blir bedt om å ta en vurdering, noe som kan være en ulempe. Det er forsåvidt også vanskelig å lukke denne uten å klikke på “jeg er allerede medlem”.

Det er ofte mer effektivt om eventuelle forespørsler rundt påmeldelse til nyhetsbrev popper opp først etter at kunden har skapt seg et overblikk over hva siden tilbyr, og vurdert hvilken verdi den kan ha for vedkommende. En slik boks bør heller ikke skape for mye forstyrrelse, slik det risikeres her. Boksen dekker over så godt som hele nettsiden, og kan skape en følelse av rot. Fordelen her er at logoen til Letsdeal likevel er synlig, slik at man raskt forstår om man har kommet dit man ville. Ulempen er at logoen ikke er tatt med i “nyhetsbrevboksen”.

Utover dette skal Letsdeal ha plusspoeng for å fokusere på nyhetsbrev og e-postmarkedsføring, som kan være svært effektive markedsføringskanaler med tanke på å oppnå konverteringer (her: salg).
(Hvis du vil vite mer om e-postmarkedsføring anbefaler jeg dette blogginnlegget av Simen )

• Hva kan jeg gjøre her?
  

Det skjer ganske mye på landingssiden. Likevel virker nettsiden lett navigerbar ved første øyekast. Landingssiden består av mange produktbilder listet opp nedover, og det savnes i grunn noe form for logikk her. For å få tydelige kategoriseringer av produktene må man trykke seg inn på de ulike knappene i toppmenyen. Jeg mener landingssiden kunne vært mer spennende og ryddig. For at man skal bla gjennom produktene fra landingssiden, er det en fordel om man bare ønsker å titte uten noen spesiell formening om hva man faktisk potensielt planlegger å kjøpe.
Noen kunder har kanskje klare formeninger om hva de er ute etter, og klikker seg inn på en av kategoriene. Jeg savner med en gang noen underkategorier der igjen, fordi kategoriene er såpass vidt definert. “Gadgets” kan bestå av mange ulike underkategorier, og man kunne med fordel ha hatt muligheten for å definere søket sitt litt mer begrenset enn hva som er tilfellet i dag.

(Manglende logisk kategorisering av produktene på landingssiden)

Hvis Letsdeal skulle ønske å få en landingsside med mindre “rot”, og færre bilder som bruker lang lastetid, kunne de vurdert å lage en egen kategori i menylinjen for de som rett og slett er ute etter “å prøve lykken”. Mange bruker Letsdeal for å lete etter nye spennende ting å teste ut, nettopp fordi de vet at de kan få mye moro til en liten penge der, så det er viktig at man ivaretar denne visjonen.

Sett bort fra at landingssiden kunne vært utformet på en annen måte, så forstår man godt hva man kan gjøre på nettsiden. Man kan kjøpe fysiske produkter eller opplevelser til sterkt rabatterte priser.

• Hvorfor skal jeg gjøre det her?

Dette svarer Letsdeal tilfredsstillende godt på i sin “om oss”-side:

Letsdeal vet viktigheten av å differensiere seg i et stadig mer konkurranseutsatt marked. De har posisjonert seg inn i rollen som den nettbutikken med det beste utvalget av tilbud på nett, innenfor mange produkttyper. Gjennom samarbeid med mange aktører og leverandører har de en helt unik mulighet til å tilby kunden rabatterte priser.

Terningkast (førsteinntrykk):
 

2) Synlighet

Det kan ikke nevnes nok hvor viktig søkemotoroptimalisering er. Det bør ses som selve grunnsteinen for all annen markedsføring man bedriver. Om du ønsker at nye kunder skal finne akkurat din nettside ved søk etter produkter du tilbyr, må du sørge for at du har en god rangering i søkeresultatene. I tillegg vil det å blant annet ha relevante tekster og innhold i forhold til det som blir søkt etter, bidra til at betalte annonser kan bli billigere, noe som burde være en sterk motivasjon.

En god øvelse/test man kan gjennomføre, er så søke på Google etter ting man forbinder nettsiden med, og se hvor godt synlig man er i disse søkeresultatene.
Letsdeal ønsker å finne kunder som leter etter gode tilbud, og det finnes kanskje noen som ikke besøker nettsiden direkte gjennom å skrive sidens URL inn i nettleseren. Jeg benyttet Google til å søke etter følgende søketermer: “Tilbud på nett”, “Gode tilbud”, “Rabatt på nett”, “Gode deals”,  “Rabatt restaurant”, “Rabatt skjønnhet” og “Rabatt reise”.

Letsdeal sin nettside kommer opp som forslag i organisk resultat på følgende søk:
“Rabatt på nett” – 8.plass
“Gode deals” – 1.plass
“Rabatt restaurant” – 4.plass

Jeg hadde en forventning om at Letsdeal kom til å dukke opp som forslag på flere enn tre av søkene jeg foretok. Letsdeal tilbyr store mengder både skjønnhetsprodukter og reiser, så at de ikke sørger for å være synlige på slike søk kan potensielt gjøre at de går glipp av potensielle kunder som spesifikt søker etter en billig reise, for eksempel. Jeg ville også sørget for at nettbutikken hyppigere kobles til søkeord som tilbud og rabatt, da det er dette som selve konseptet.
Det er en fordel at Letsdeal benytter Google Adwords, som er betalt annonsering på Google. De kan for eksempel lage flere kampanjer og annonser med relevante søkeord, slik at nettsiden har større mulighet til å vises ved søk etter det nettsiden tilbyr.

Terningkast (synlighet):
 

3) Brukervennlighet

Jeg har allerede hintet innom at Letsdeal.no er en nettside med god brukervennlighet.

+Det er enkelt å navigere på nettsiden, og menyfunksjonen er lett forståelig.
+Man kan søke etter hele spesifikke produkter for å se etter tilbud, og her er resultatene tilfredsstillende.
-Det kunne vært bedre løsninger for å filtrere søkene etter kategorier.

Noe av det viktigste når det kommer til brukervennlighet i dag er at nettsiden er tilpasset god mobilvennlighet. Særlig for Letsdeal vil jeg tro mange av nettsidens besøkende er folk på farta, på mobil. Letsdeal har en egen app også, men det er greit å forsikre seg om at nettsiden også er brukervennlig på mobil. I følge testen for mobilvennlighet levert av Google Search Console, er Letsdeal.no en mobilvennlig nettside.

Skjermdump fra google.com/webmasters/tools/mobile-friendly

Appens brukervennlighet:

Appen «Letsdeal» har meget god brukervennlighet, og siden fremstår som perfekt tilpasset mobilskjermen. Det er fin størrelse på tekst og knapper, og fremgangsmåten (kjøpsprosessen) er enkelt forståelig. Jeg synes dog det samme problemet dukker opp her som på nettsiden – det tar for lang tid å bla gjennom de ulike produktene.
                         

Noe kan likevel tyde på at appen har hatt, eller til tider har, svekket funksjonalitet. Ser man på kunders reviews på Google Play, ser man at mange har hatt en dårlig opplevelse.

Flere har klaget på at appen krasjer og henger seg opp. Det kan kanskje ha noe å gjøre med mange store bildefiler, som krever mye lasting. Det er viktig at kunder føler at nettsidene fungerer godt, ellers vil de raskt forlate stedet.

Terningkast (brukervennlighet):

4) Kjøpsprosess

Du kan handle direkte gjennom både nettside og app, noe som er en klar fordel. Kjøpsprosessen er også uproblematisk.
* Det står tydelig hvor du trykker for å legge inn en bestilling/et kjøp.
* Du får en vedvarende oversikt over hvilke produkter du har kjøpt gjennom Letsdeal, på din egen bruker.
* Letsdeal håndterer ikke kortopplysninger, men benytter PayEx, noe som for mange skaper mer trygghet rundt kjøpet.
* Kjøpsprosessen er ikke for lang, men kort og enkel. Man er trygg på at man vet hva man har bestilt, og man får relevante valgalternativer på veien.
* En ulempe kan være at man er nødt til å ha en personlig bruker for å kunne kjøpe noe. Man må ikke oppgi kontoopplysninger, men opplysninger om navn, postnummer og e-mail. Dette kan fort bli tungvint for en kunde som ikke ønsker å få hyppige mailer om dagens beste tilbud.

 

(Eksempel på en kjøpsprosess hos Letsdeal)

Terningkast (kjøpsprosess):

5) Teknologi og hastighet

For hvert sekund en nettside bruker på å laste synker konverteringsraten i gjennomsnitt med 7 prosent. Jeg har kjørt en test på www.letsdeal.no hos webpagetest.org. Resultatene tilsier at førstesiden bruker rundt 10 sekunder på å laste inn. Dette er hovedsakelig grunnet mange bilder som bruker lang lastetid. Dette er også en av årsakene til at jeg ga noe kritikk til landingssiden tidligere i blogginlegget. En side som bruker lang til på å laste kan i verste fall koste deg kunder.

I tillegg har jeg testet nettsiden gjennom Google PageSpeed Insights. Her kommer nettsiden dårlig ut på følgende punkter:
* Dårlig optimaliserte bilder
* Dårlig tilpasset nettleserbufring

Tiltak man bør vurdere å iverksette:
*Eliminer gjengivelsesblokkering av JavaScript og CSS i innhold som er synlig på nettsiden
*Aktiver komprimering
*Reduser tjenerens responstid
*Forminsk HTML
*Forminsk JavaScript

Terningkast (teknologi og hastighet):

6) Kundeservice

Skjermdump fra trustpilot.com

Ved vurdering av kundeservice og leveranse havner Letsdeal midt på treet. Det kan se ut som det ofte oppstår småproblemer med såpass mange forskjellige tilbydere og leverandører. Det er vanskelig å kvalitetssikre ethvert produkt og enhver annonse når det er såpass mange tilbud og tilbydere, så det er lett å tråkke feil fra tid til annen. Det skal i tillegg vektlegges at kunder som er misfornøyd har større tendens til å si ifra om dette enn kunder som har hatt en knirkefri handel. Jeg synes også Letsdeal er flinke til å gi ordentlig respons til kunder som har noe på hjertet, og de viser seg å være løsningsorienterte.

«Det er viktig å se på en misfornøyd kunde som en verdifull ressurs –
det vil gi deg et klarere bilde av hva som ikke fungerer optimalt og hva som bør forbedres»

Terningkast (kundeservice):

7) Trygghet

Jeg har allerede vært innom at betalingsløsningen hos Linkedin er smart med tanke på trygghetsfølelse, det er en viktig faktor.
En annen trygghetsfølelse er «https» i URL. Letsdeal’s URL inneholder ikke «https», som er en kommunikasjonsprotokoll til World Wide Web. Denne kommunikasjonsprotokollen tilbyr autentisering og kryptering av kommunikasjon i forbindelse med elektronisk handel.

Det er også ganske vanskelig å finne telefonnummer og mail man kan kontakte kontoret på gjennom nettsiden. På kundeservice-siden finner man informasjon om åpningstidene, samt beskjed om at man bør sende e-post – men det tar litt for lang tid før jeg finner mailadresse. Den er faktisk kun skrevet oppført svar på et «mye stilt spørsmål».

Terningkast (trygghet):

8) Kundekommunikasjon

Letsdeal fokuserer tydelig på e-postmarkedsføring, noe som er bra. Derimot bør man gjøre alt med måte, da det kan bli for mye av det gode. Dette er et skjermdump fra mine «reklamemailer» de siste dagene:

Av ti tilfeldige mailer fordelt på omtrent tre døgn, er syv av dem fra Letsdeal. Dette fører til at jeg som kunde blir litt mettet på reklamen, og får en følelse av at kvantitet står som viktigere enn kvalitet for e-postmarkedsføringen til Letsdeal. Det virker som oftest mot sin hensikt å eksponere kunden for flere inntrykk enn nødvendig, da man til slutt overser meldingene. Jeg synes heller ikke at disse tilbudene det reklameres for er noe som er tilpasset meg som forbruker og kunde, og dermed føler jeg meg mindre viktig. Det er som regel lite effektivt å sende ut reklame som får kunden til å føle at samme reklame er sendt til alle e-postadressene virksomheten har klart å skrape sammen.

«E-postmarkedsføring bør baseres på følgende:
Relevans, Personifisering og Regelmessighet(ikke det samme som hyppighet)»

På Facebook finnes det kun en svensk side for Letsdeal. Denne fremstår som et klageforum for kunder både i Sverige og Norge, hvor kundeservice iherdig forsøker å svare og tilfredsstille enhver kunde. Da jeg gikk inn for å undersøke siden nærmere fikk jeg en uggen følelse, siden så tilsynelatende mange har hatt negative erfaringer med kjøp fra nettsiden. En potensiell kunde som gjør en overfladisk research for å vurdere kjøp eller ikke, vil raskt feige ut etter et besøk på facebooksiden.
Utover dette er det hyppige publiseringer på Facebook, selv om det er mest reklamering for nye deals på nettsiden. For noen kan dette kanskje fremstå som spam, og det inviterer ikke til mye interaktivitet med kundene.

Jeg synes Letsdeal gjør det mye bedre på Instagram. Dette fremstår som en luftig konto med bilder av høy kvalitet. Denne er også for det svenske markedet, og er nokså nyetablert. 

Terningkast (kundekommunikasjon):

9) Priser og utmerkelser

Jeg har gjort flere søk etter eventuelle priser og/eller utmerkelser Letsdeal har fått gjennom årene. Selskapet har eksistert i flere år, med det ser ikke ut til at de har fått noen utmerkelser i det hele tatt.
Jeg ble også fristet til å sjekke ut pressesiden på nettbutikken, og her ble jeg litt skuffet. I 2011 ble pressereleasen ovenfor her publisert på siden, og siden det har det vært null aktivitet.
Letsdeal er gode på å lage reklamer som blir lagt merke til, og jeg ville tro de er i posisjon til å kunne gjøre en bedre innsats på dette feltet også.

Terningkast (priser og utmerkelser):

10) Konsept og strategi

Letsdeal har i grunn et godt konsept ved at de kan hjelpe både virksomheter og kundene deres samtidig. Kundene får hjelp til å finne nye ting å gjøre i en kanskje ellers rutinepreget hverdag, i tillegg til at de får sterkt rabatterte priser på mye av det. Når det gjelder virksomhetene som selger deals gjennom Letsdeal, så får de den fordelen at potensielt nye kunder finner dem, og dersom de benytter seg av en deal og blir fornøyde kan det godt tenkes at de blir kunder senere også. Letsdeal er generøse overfor virksomhetene ved at de garanterer dem et visst antall kunden gjennom dealen.

«Virksomhetene får garantert et visst antall kunder,
og kundene får en rikere fritid til en billig penge.»

Konseptet kan være svært lukurativt for nyetablerte virksomheter, og dermed blir det ekstremt viktig for Letsdeal at de alltid sørger for at de kun samarbeider med seriøse aktører. Hvis kunden føler at det er kvantitet fremfor kvalitet i aktører og deals, vil dette slå hardt tilbake på både virksomhetene og Letsdeal.
Etter å ha lest gjennom mange vurderinger rundt leveranse og kvalitet på produktene, forstår jeg at Letsdeal absolutt bør fokusere på å gjøre en bedre jobb på dette området. Et par misfornøyde kunder som gir konstruktive tilbakemeldinger kan bare være sunt, men facebookprofilen til Letsdeal er full av innlegg fra kunder som truer med boikott og politianmeldelser – da er vi over i en situasjon hvor omdømmet står på spill.

Terningkast (konsept og strategi):

Konklusjon

Letsdeal har et godt konsept som kan fungere svært bra dersom de får større fokus på kvalitet og kundetilfredsstillelse. De har en god kundeservice, men får litt trekk fordi for mange kunder har behov for å henvende seg til kundeservice grunnet problemer med både levering og produkter.
Det er en stor fordel at de har fokusert på både nettside og app, men nettsiden kunne vært optimalisert. Jeg tror de bør vurdere hvorvidt det er nødvendig å ha så mange produktbilder på første side da dette går ut over både lastetiden og opplevelsen av en ryddig nettside. Appen er på den annen side veldig god, og bestilling og betaling går knirkefritt.
En ting Letsdeal bør bli bedre på er kundekommunikasjonen. Det savnes en bruk av sosiale plattformer som fremstår som gjennomtenkt. Jeg stusser litt over at det tilsynelatende ikke finnes verken Facebook eller Instagram for det norske markedet, dette kunne vært en fordel særlig fordi mange kunder har henvendt seg til den svenske Facebooksiden med spørsmål om det finnes en norsk.
Jeg tror også Letsdeal kan dra nytte av å revurdere strategien sin rundt e-postmarkedsføring. Kvantitet burde ikke komme i veien for kvalitet, da dette kan oppleves som spam. Kunden føler ikke at reklamen er relevant i forhold til sine interesser, og i en digital tid med mye konkurranse blir fortrinnet på lang sikt å evne og være superrelevant i markedsføringen sin.

Helhetlig vurdering av Letsdeal:

/Annsofi Klevfoss